Giáo Trình Quản Trị Dịch Vụ

Tài liệu bài giảng quản trị dịch vu - Đại học Thương mại: 1 học phần QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Số tín chỉ: 3(36,9) DHTM_TMU2 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN  mục tiêu chung: Trang bị kiến thức và kỹ năng căn bạn dạng về DV với quản trị vận động DV.  phương châm cụ thể: - vật dụng những sự việc lý luận cơ bạn dạng về điểm lưu ý của DV cùng TMDV, câu chữ quản trị những nguồn lực DV, điểm sáng và câu chữ quản trị cung và mong DV, quy trình thực hiện quản trị quan hệ người tiêu dùng trong DV, văn bản chiến lược phát triển DV. - học phần tham gia chế tạo ra lập các kỹ năng: Hoạch định chiến lược, bao gồm sách, planer kinh doanh của doanh nghiệp DV; Hoạch định và triển khai những tác nghiệp cơ bạn dạng của doanh nghiệp DV. DHTM_TMU3 NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN Chương 1: Tổng quan lại về cai quản trị thương mại dịch vụ Chương 2: quản lí trị những nguồn lực của công ty dịch vụ Chương 3: quản lí trị cầu thương mại dịch vụ Chương 4: cai quản trị thừa trình cung ứng dịch vụ Chương 5: cai quản trị quan tiền hệ khách hàng Chương 6: Chiến lược trở nên tân tiến dịch vụ và kế hoạch dịch vụ thế giới DHTM_TMU4 TÀI LIỆU THAM...

Bạn đang xem: Giáo trình quản trị dịch vụ

Xem thêm: Đánh Giá Kem Dưỡng Ẩm Clinique Moisture Surge Extended Thirst Relief (50Ml), Review Mới Nhất

Bạn đang xem trước 20 trang mẫu mã tài liệu Bài giảng quản trị dịch vu - Đại học Thương mại, để tải tài liệu nơi bắt đầu về máy các bạn click vào nút download ở trên
1 học phần QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Số tín chỉ: 3(36,9) DHTM_TMU2 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN  mục tiêu chung: Trang bị kỹ năng căn bản về DV cùng quản trị vận động DV.  kim chỉ nam cụ thể: - trang bị những sự việc lý luận cơ bản về điểm lưu ý của DV và TMDV, nội dung quản trị các nguồn lực DV, đặc điểm và ngôn từ quản trị cung và mong DV, quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong DV, nội dung chiến lược trở nên tân tiến DV. - học tập phần tham gia chế tác lập các kỹ năng: Hoạch định chiến lược, thiết yếu sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp DV; Hoạch định và triển khai những tác nghiệp cơ bản của công ty DV. DHTM_TMU3 NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN Chương 1: Tổng quan về cai quản trị dịch vụ thương mại Chương 2: quản trị các nguồn lực của người sử dụng dịch vụ Chương 3: quản lí trị cầu thương mại & dịch vụ Chương 4: cai quản trị vượt trình đáp ứng dịch vụ Chương 5: quản ngại trị quan tiền hệ người sử dụng Chương 6: Chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược dịch vụ thế giới DHTM_TMU4 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUỘC <1>. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình cai quản trị dịch vụ, NXB Thống kê. (TLTK chính) <2> C. Hope & A. Muhleman (sách dịch) (2007), Doanh nghiệp thương mại dịch vụ - nguyên tắc điều hành, NXB Lao động – thôn hội. <3>. Lưu Văn Nghiêm (2008), marketing dịch vụ, NXB ĐH kinh tế quốc dân. <4>. Đồng Thị Thanh Phương (2007), quản ngại trị chế tạo và dịch vụ, NXB Thống kê. <5>. Bùi Tiến Quý (2009), cải cách và phát triển và làm chủ nhà nước về tài chính dịch vụ, NXB kỹ thuật – Kỹ thuật. <6>. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (2010), Service management Operation, Strategy, và Information Technology, 7th Edition, Mc Graw-Hill Higher Education. DHTM_TMU5 CHƢƠNG 1: TỔNG quan lại VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 1.1. Một vài vấn đề cơ bản về dịch vụ 1.2. Đặc điểm và văn bản của quản lí trị thương mại dịch vụ 1.3. Những ma trận quản trị thương mại & dịch vụ DHTM_TMU6 1.1. Một vài vấn đề cơ bản về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm và sứ mệnh của thương mại dịch vụ 1.1.2. Phân kiểu dịch vụ 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thương mại và dịch vụ thương mại dịch vụ 1.1.4. Gói dịch vụ 1.1.5. Sự cải cách và phát triển của dịch vụ trong nền tài chính DHTM_TMU7 1.1.1. định nghĩa và mục đích của thương mại & dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm thương mại dịch vụ a. Tiếp cận DV với tứ cách là một trong ngành/ nghành của nền KTQD b. Tiếp cận DV cùng với tư bí quyết là một chuyển động c. Tiếp cận DV với tư phương pháp một thành phầm - kết quả của một HĐ DHTM_TMU8 1.1.1. Quan niệm và sứ mệnh của thương mại dịch vụ (tiếp) 1.1.1.2. Vai trò của thương mại dịch vụ a. Vai trò thông thường - Vai trò xã hội - Vai trò tài chính b. Vai trò ví dụ - Vai trò so với xã hội - Vai trò đối với nền KTQD - Vai trò so với ngành dịch vụ thương mại - Vai trò so với khách mặt hàng DHTM_TMU9 1.1.2. Phân loại hình dịch vụ - Theo xuất phát ngành kinh tế - Theo quanh vùng trong nền kinh tế tài chính - Theo các nghành của nền KTQD - Theo tính chất sale của thương mại dịch vụ - Theo mức độ tham gia của bạn - Theo góc độ tài chủ yếu - Theo đối tượng người sử dụng phục vụ - Theo công ty thể triển khai - Theo các điểm lưu ý khác: tầm đặc biệt của DV đối với người mua, động cơ mua DV của khách hàng hàng, bắt đầu của DV, sự xuất hiện của người sử dụng khi cung ứng DV. => Ý nghĩa nhấn thức? DHTM_TMU10 1.1.3.1. Đặc điểm a ch - Không hiện nay hữu/ vô hình (Intangibility) - Không tách rời/ bên cạnh đó (Inseparability) - không đồng nhất/ tạm thời (Inconsistency) - ko tồn kho/ không dự trữ (Inventory) 1.1.3. Đặc điểm của thương mại dịch vụ và thƣơng mại dịch vụ DHTM_TMU11 1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ a. Quan niệm TMDV b. Đặc điểm TMDV - 4 đặc điểm DV - người sử dụng là người tham gia trực tiếp vào các bước DV - sử dụng nhiều lao hễ trực tiếp (lao rượu cồn sống) trong quá trình kinh doanh - khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí hỗ trợ DV - Đầu ra của vượt trình marketing DV khó thống kê giám sát 1.1.3. Đặc điểm của thương mại & dịch vụ và thƣơng mại ch (tiếp) DHTM_TMU12 1.1.4. Dịch vụ theo nhóm (Suất dịch vụ) 1.1.4.1. Tư tưởng và các thành phần của dịch vụ theo nhóm a. Khái niệm: dịch vụ theo gói là một tập hợp các hàng hóa thương mại dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn (đồng bộ) trong một môi trường nhất định. B. Những thành phần của dịch vụ theo nhóm - Phương tiện cung ứng - mặt hàng hóa cần thiết - thương mại dịch vụ hiện - dịch vụ thương mại ẩn 1.1.4.2. Những yếu tố tác động đến gói DV: nhân trắc, âm thanh, thần kinh, ánh sáng, color sắc, ánh nắng mặt trời và độ ẩm, mùi vị, tiếng ồn, bài trí không gian, DHTM_TMU13 1.1.5. Sự cách tân và phát triển của thương mại & dịch vụ trong nền kinh tế tài chính 1.1.5.1. Các giai đoạn phát triển kinh tế tài chính Các điểm sáng Giai đoạn Đấu tranh bé ngƣời chuyển động kinh tế chủ yếu Sử dụng lao động bé ngƣời Đơn vị đời sống xã hội Thƣớc đo tiêu chuẩn chỉnh sống cấu trúc xã hội chi phí công nghiệp Đấu tranh với thoải mái và tự nhiên - nông nghiệp & trồng trọt - Khai mỏ mức độ cơ bắp, tự nhiên và thoải mái Hộ gia đình mở rộng lớn Đủ để tồn trên - tiền lệ - truyền thống lâu đời - quyền lực Công nghiệp Đấu tranh với bản chất giả dối Sản xuất hàng hóa Khuynh hướng trang thiết bị - Hộ mái ấm gia đình thu dong dỏng - cá nhân Số lượng, quality hàng hóa - Hành chủ yếu - quan lại liêu Hậu công nghiệp Đấu tranh giữa con tín đồ với nhau dịch vụ thương mại Nghệ thuật, sáng tạo, trí tuệ cộng đồng unique cuộc sống: giáo dục, mức độ khỏe, giải trí - phụ thuộc lẫn nhau - trái đất DHTM_TMU14 1.1.5. Sự phát triển của dịch vụ thương mại trong nền kinh tế tài chính (tiếp) 1.1.5.2 Các nhân tố tác động mang lại sự cải tiến và phát triển của khu vực DV - Những chuyển đổi về nhân khẩu học - Những chuyển đổi về khía cạnh XH - Những thay đổi về tài chính - Những chuyển đổi về thiết yếu trị với dân sự 1.1.5.3. Xu hướng phát triển dịch vụ vào nền kinh tế tài chính - phát triển DV với quy mô lớn, tốc độ nhanh, unique cao, chú trọng sử dụng DV lao động trí óc - bao gồm sự chuyển qua làn đường khác dần những yếu tố vật chất sang phi vật hóa học (phi vật hóa học hóa DV) DHTM_TMU15 1.2. Đặc điểm và văn bản của quản ngại trị thương mại & dịch vụ 1.2.1. Đặc điểm của quản lí trị dịch vụ a. Tư tưởng QTDV là thống trị một phương pháp có kết quả các hoạt động bao gồm từ thừa trình phân tích nhu ước khách hàng, thiết kế và cải tiến và phát triển DV, cai quản các quy trình và chuỗi đáp ứng DV để đáp ứng nhu cầu đầu ra DV mang lại khách hàng. B. Đặc điểm cai quản trị thương mại & dịch vụ - Tính khoa học - Tính nghệ thuật - Tính linh động - Tính công dụng 1.2.2. Nội dung của quản ngại trị dịch vụ thương mại DHTM_TMU16 1.3. Các ma trận cai quản trị thương mại & dịch vụ 1.3.1. Ma trận lý thuyết vào người tiêu dùng 1.3.2. Ma trận theo nấc độ quý khách hàng hoá và khả năng phán đoán ở trong phòng cung ứng 1.3.3. Ma trận theo tỷ trọng lao rượu cồn trong dịch vụ thương mại 1.3.4. Ma trận theo mức độ giao tiếp ở trong nhà cung ứng với quý khách hàng 1.3.5. Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ 1.3.6. Ma trận theo đối tượng người dùng nhà hỗ trợ dịch vụ => Mục tiêu, phạm vi vận dụng của từng ma trận? DHTM_TMU17 1.3.1. Ma trận định hƣớng vào quý khách hàng Các dịch vụ thương mại trợ lực cho khách hàng - vận động - Truyên thông (truyền hình, điện thoại) - Tài thiết yếu (ngân hàng, bảo hiểm) - Giải trí,... Những dịch vụ hướng về phía thân thể khách hàng Xử lý con người - tự nguyện: văn phòng công sở tìm việc, chụp X quang quẻ - cưỡng bức: bệnh dịch viện, toà án Cải thay đổi con tín đồ - từ bỏ nguyện: học đh - chống bức: nhà tù, khám đa khoa tâm thần thương mại & dịch vụ DHTM_TMU18 1.3.2. Ma trận theo nút độ cá thể hóa và năng lực phán đoán của phòng cung ứng thương mại & dịch vụ theo yêu cầu người sử dụng (mức độ khác biệt hóa của bạn về đặc điểm dịch vụ) nấc độ tuyên đoán của nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu hiếm hoi của quý khách Yêu mong cao Yêu cầu thấp Cao - Thẩm mỹ/ có tác dụng tóc - chưng sĩ mái ấm gia đình - dạy lái xe cộ - hỗ trợ tư vấn luật, - phía dẫn phượt - Diễn thuyết, phải chăng - Dịch vụ điện thoại - nhà hàng thời thượng - dịch vụ thương mại khách sạn, - Giao thông công cộng - Rạp hát - Nhà ăn sinh viên, DHTM_TMU19 1.3.3. Ma trận theo tỷ trọng lao rượu cồn trong thương mại & dịch vụ Dịch vụ có tỷ trọng lao đụng cao thương mại & dịch vụ có tỷ trọng vốn cao chuyên nghiệp hóa Bác sĩ, giải pháp sư, kế toán tay nghề cao Kỹ sư, đào tạo và giảng dạy viên thể dục, trang trí thiết kế bên trong Lao động phổ biến Lao công, bảo vệ, nhân viên đưa thư Tỷ trọng lao cồn cao Đòi hỏi nhân viên có kỹ năng tay nghề vững hãng sản xuất hàng không, trung trọng điểm vi tính, chống X quang đãng Rạp hát, trạm xăng, quét dọn Tự ship hàng Máy rút chi phí tự động, máy phân phối nước giải khát tự động Cần nhân viên cấp dưới phổ thông Tỷ trọng vốn cao DHTM_TMU20 1.3.4. Ma trận theo cường độ giao tiếp của phòng cung ứng với quý khách hàng Mức độ giao tiếp tính toán điều hành thiết kế giao tiếp nhiều tiếp xúc ít cực nhọc - tư vấn - chăm sóc y tế - Phụ đạo - làm cho tóc, - thay thế sửa chữa - xây đắp - nhà hàng - May mặc, dễ - ngân hàng - giải đáp du lịch, - chuyên chở hàng hoá - cửa hàng ăn uống bình dân, DHTM_TMU21 1.3.5. Ma trận theo đối tƣợng mừng đón dịch vụ Đối tƣợng phục vụ/ mừng đón dịch vụ bản chất của nghệ thuật dịch vụ tín đồ sản xuất (thị trường trung gian) tín đồ tiêu dùng cuối cùng (thị trường cho người tiêu dùng) hệ trọng hữu hình - chuyển vận hàng hoá - Sửa chữa, gia hạn trang thiết bị, các đại lý vật chất kỹ thuật - Xây dựng, trang trí nội thất, - phiên bản thân khách hàng: chăm sóc y tế; giảm tóc; đơn vị hàng; thẩm mỹ viện; di chuyển hành khách; Thể hình, - gia sản của khách hàng hàng: tải hàng hoá; Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị; Trông nhà; Giặt là; có tác dụng vườn; Thú y, Tương tác vô hình - tư vấn kinh doanh - bình yên - bảo hiểm hàng hoá - lăng xê - truyền thông media kinh doanh, - bản thân khách hàng: Giáo dục; cung cấp thông tin (tư vấn du lịch,); Giải trí, - gia tài của khách hàng hàng: dịch vụ tài chính: ngân hàng (chuyển khoản), bảo hiểm; thương mại dịch vụ pháp lý; An ninh, DHTM_TMU22 1.3.6. Ma trận theo đối tƣợng nhà cung cấp dịch vụ Đối tƣợng công ty cung cấp thực chất của tƣơng tác giữa người tiêu dùng và dịch vụ những cơ quan nhà nước (dịch vụ công) tổ chức triển khai xã hội (dịch vụ phi yêu mến mại) công ty lớn (dịch vụ yêu quý mại) khách hàng đến với tổ chức dịch vụ thương mại - Công hội chứng - cung cấp phép marketing - cung cấp visa, - support sức khoẻ - âu yếm sức khoẻ cộng đồng - du lịch - vui chơi giải trí giải trí, Tổ chức dịch vụ đến với quý khách - Công chứng tận nơi - support sức khoẻ - support tâm lý, tình yêu - Dịch vụ lau chùi - Dịch vụ quan tâm y tế, thanh toán giao dịch giữa quý khách và tổ chức dịch vụ thương mại tại vị trí nhất định - Đài truyền họa - màng lưới đài phạt thanh, - support tình cảm - Truyền thông bảo đảm an toàn sức khoẻ xã hội - Điện thoại chỗ đông người - vật dụng rút tiền tự động, DHTM_TMU23 CHƢƠNG 2: QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 2.1. Cai quản trị lực lượng lao động dịch vụ 2.2. Quản ngại trị vốn kinh doanh dịch vụ 2.3. Quản ngại trị cửa hàng vật hóa học kỹ thuật dịch vụ thương mại DHTM_TMU24 2.1. Quản lí trị lực lượng lao động dịch vụ 2.1.1. Đặc điểm của lao động thương mại dịch vụ 2.1.2. Vị trí cùng vai trò của nhân viên cấp dưới tiếp xúc 2.1.3. Nội dung tổ chức và cai quản lao động dịch vụ thương mại DHTM_TMU25 2.1.1. Đặc điểm của lao động thương mại dịch vụ 2.1.1.1. Sự ra đời của lao động thương mại dịch vụ a. định nghĩa lao rượu cồn DV b. Sự có mặt lao động DV 2.1.1.2. Đặc điểm của lao cồn DV - mang tính chất chất phi SX vật hóa học - mang ý nghĩa chất phức tạp - mang tính chất thời điểm, thời vụ - tất cả tỷ trọng lao động nàng cao - tất cả tính nhiều chủng loại và chuyên môn hóa cao - bao gồm tính sẵn sàng đón rước và phục vụ khách mặt hàng - Các điểm lưu ý khác Lƣu ý? DHTM_TMU26 2.1.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc 2.1.2.1. Vị trí của NVTX - Là nhân tố giữ vị trí đặc trưng nhất trong đội ngũ lao động DV, đưa ra quyết định sự thành công xuất sắc hay thất bại của việc cung ứng DV - Là thành phần hợp thành đa số nhất của thành phầm DV, là mối cung cấp lực quan trọng đặc biệt để cấu thành sản phẩm DV, là yếu hèn tố tất yêu thiếu, ko thể sửa chữa thay thế bằng máy móc trong một số trong những loại DV, đặc biệt là các DV sinh hoạt cá nhân - ra quyết định mối quan hệ nam nữ với các yếu tố khác trong hệ thống SX và cung ứng DV, là ước nối thân MT bên trong và MT phía bên ngoài của DN. DHTM_TMU27 2.1.2. Vị trí với vai trò của nhân viên cấp dưới tiếp xúc (tiếp) 2.1.2.2. Phương châm của NVTX - mục đích tác nghiệp/ vai trò kỹ thuật - Vai trò quan tiền hệ/ vai trò xóm hội - Vai trò kinh tế tài chính DHTM_TMU28 2.1.3. Nội dung tổ chức triển khai và làm chủ lao động thương mại & dịch vụ 2.1.3.1. Hoạch định nhân lực 2.1.3.2. Tuyển dụng nhân lực 2.1.3.3. Bố trí và sử dụng lực lượng lao động 2.1.3.4. Đánh giá nhân lực 2.1.3.5. Đào tạo thành và trở nên tân tiến nhân lực 2.1.3.6. Đãi ngộ nhân lực DHTM_TMU29 2.2. Quản lí trị vốn sale dịch vụ 2.2.1. Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ 2.2.2. Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ 2.2.3. Nội dung tổ chức triển khai và cai quản vốn marketing dịch vụ DHTM_TMU30 2.2.1. Đặc điểm vốn marketing dịch vụ a. Quan niệm b. Đặc điểm - Vốn hiện thiết bị là thành phần chủ yếu trong KDDV - Trong một số trong những DV, vốn đầu tư thuở đầu thường rất lớn - Vốn cố định chiếm tỷ trọng mập trong tổng khoản vốn KDDV - Vốn đa dạng mẫu mã gồm nhiều các loại theo những nghiệp vụ kinh doanh - Được huy động từ rất nhiều nguồn khác nhau - thể hiện dưới dạng cực hiếm DHTM_TMU31 2.2.1. Đặc điểm vốn sale dịch vụ (tiếp) c. Sứ mệnh - Vai trò so với ngành DV - mục đích đối i doanh phường DHTM_TMU32 2.2.2. Mối cung cấp vốn sale dịch vụ a. Đối cùng với đầu tư ban sơ hoặc bổ sung thêm trong quy trình KD - Vốn chủ tải - Vốn vay mượn - Vốn nội cỗ b. Đối với HĐKD thường xuyên - Vốn chủ tải - Vốn vay mượn - Vốn trong thanh toán giao dịch (tín dụng yêu mến mại) DHTM_TMU33 2.2.3. Nội dung tổ chức triển khai và cai quản vốn KDDV - quản lý việc huy động vốn - cai quản việc phân bổ nguồn vốn - làm chủ việc áp dụng vốn - Bảo toàn và trở nên tân tiến vốn DHTM_TMU34 2.3. Quản lí trị đại lý vật hóa học kỹ thuật thương mại dịch vụ 2.3.1 Đặc điểm với vai trò của đại lý vật hóa học kỹ thuật thương mại dịch vụ 2.3.2 Nội dung tổ chức và thống trị cơ sở vật hóa học kỹ thuật dịch vụ thương mại DHTM_TMU35 2.3.1. Đặc điểm với vai trò của CSVCKT thương mại & dịch vụ 2.3.1.1. Đặc điểm của CSVCKT thương mại dịch vụ a. Khái niệm: CSVCKT DV là tổng thể những tứ liệu lao động mà lại DNDV áp dụng để SX và cung ứng SPDV đến KH hoặc là toàn thể tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc cung cấp cho quá trình sáng tạo và cung ứng DV cho KH. B. Đặc điểm: - Phong phú, phong phú và đa dạng về chủng một số loại và cường độ KT&CN - Thuộc những thành phần KT-XH khác nhau - mang ý nghĩa chất tài sản giao hàng KD và phục vụ công ích - tất cả thể được thiết kế với dành cho những mục đích áp dụng hỗn hợp - Ngày càng trở nên tân tiến hiện đại, xu thế áp dụng cn kỹ thuật số. DHTM_TMU36 2.3.1. Đặc điểm cùng vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ thương mại (tiếp) 2.3.1.2. Mục đích của CSVCKT thương mại & dịch vụ - Đối với doanh nghiệp thương mại dịch vụ - Đối với khách hàng - Đối với NVTX - Đối với quality dịch vụ DHTM_TMU37 2.3.2. Nội dung tổ chức và làm chủ CSVCKT dịch vụ 2.3.2.1. Lập kế hoạch chi tiêu CSVCKT thương mại & dịch vụ 2.3.2.2. Tổ chức, thu xếp CSVCKT dịch vụ 2.3.2.3. Khai thác và thực hiện CSVCKT dịch vụ thương mại 2.3.2.4. Kiểm tra, giám sát vận động sử dụng CSVCKT dịch vụ thương mại DHTM_TMU38 CHƢƠNG 3: QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ 3.1. Sự cải tiến và phát triển và đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ 3.2. Nội dung quản trị cầu thương mại & dịch vụ DHTM_TMU39 3.1. Sự cải cách và phát triển và điểm sáng của yêu cầu và ước DV 3.1.1. Có mang và sự cải tiến và phát triển của nhu yếu và cầu thương mại dịch vụ 3.1.2. Đặc điểm của nhu yếu và cầu dịch vụ thương mại 3.1.3. Mặt hàng chờ dịch vụ (xếp sản phẩm trong DV) DHTM_TMU40 3.1.1. định nghĩa và sự cải tiến và phát triển của yêu cầu và cầu dịch vụ thương mại 3.1.1.1 tư tưởng và sự cách tân và phát triển của nhu yếu dịch vụ - quan niệm - Sự trở nên tân tiến của nhu yếu DV 3.1.1.2 quan niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ - khái niệm - Sự cải tiến và phát triển của cầu DV  rành mạch cầu DV và nhu cầu dịch vụ ? DHTM_TMU41 3.1.2. Đặc điểm của yêu cầu và cầu thương mại & dịch vụ - vạc triển lập cập cùng với sự cải tiến và phát triển của nền kinh tế tài chính - bao gồm tính vô hạn (không gồm giới hạn) - Rất nhiều mẫu mã và đa dạng và phong phú - bao gồm tính đồng bộ, tổng hòa hợp - gồm tính thời vụ, thời khắc - bao gồm biên độ xê dịch không đồng các nhau giữa những loại vận động dịch vụ với giữa các tập KH cùng tiêu dùng một loại DV - có tính hoạt bát cao - có tính viral DHTM_TMU42 3.1.3. Đặc điểm của mặt hàng chờ thương mại & dịch vụ 3.1.3.1. Sự cần thiết của hàng chờ (xếp hàng) trong kinh doanh dịch vụ 3.1.3.2. Đặc điểm cơ bạn dạng của khối hệ thống hàng chờ thương mại & dịch vụ DHTM_TMU43 3.1.3.1. Sự cần thiết của hàng ngóng (xếp hàng) trong KDDV a. Có mang và sự cần thiết - định nghĩa - Sự cần thiết + bởi cầu ở thời điểm này > khả năng đáp ứng hiện gồm + Do nhân viên phục vụ/các nhà đáp ứng bận + Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời hạn phục vụ trong phòng cung ứng + Do gia tốc đến của người tiêu dùng lớn hơn thời hạn định mức phục vụ một quý khách + bởi tính ngẫu nhiên của chúng ta + vì chưng tính thời vụ, thời điểm của nhu yếu và cầu dịch vụ + Do thời hạn phục vụ chuyển đổi DHTM_TMU44 3.1.3.1. Sự quan trọng của hàng chờ (xếp hàng) trong marketing dịch vụ (tiếp) b. Trọng điểm lý của bạn trong hàng chờ - cảm giác trống rỗng - sốt ruột, rối rít - lo ngại và hy vọng - tức bực DHTM_TMU45 3.1.3.2. Đặc điểm của khối hệ thống hàng chờ thương mại dịch vụ Từ vứt Dòng khách hàng vào Kỷ pháp luật Dòng khách hàng ra hàng chờ bỏ lỡ Nhóm dân cƣ có nhu cầu Hình dạng hàng chờ các bước dịch vụ Không mong muốn dịch vụ vào tƣơng lai DHM_TMU46 3.1.3.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ thương mại & dịch vụ (tiếp) a. Team dân cư có nhu cầu (Calling Population) team dân cư mong muốn Đồng duy nhất Không Đồng nhất khẳng định Không xác minh Xác định Không khẳng định DHTM_TMU47 3.1.3.2. Đặc điểm của khối hệ thống hàng chờ thương mại & dịch vụ (tiếp) b. Quy trình khách mang lại (Arrival Process) chiếc khách vào Từ vứt Cản trở Hẹn ngân sách Chủ rượu cồn Chấp nhận/Phản đồi Thụ động tần suất đến tình cờ ổn định tần suất đến ngẫu nhiên biến hóa Kiểm soát của cơ sở điều hành và kiểm soát hàng đợi DHTM_TMU48 3.1.3.2. Đặc điểm của khối hệ thống hàng chờ dịch vụ thương mại (tiếp) c. Những thiết kế hàng chờ các hàng chờ Một hàng ngóng Lấy số máy tự Lối vào 9 4 5 7 8 6 2 1 10 DHTM_TMU49 3.1.3.2. Đặc điểm của khối hệ thống hàng chờ dịch vụ thương mại (tiếp) d. Phương pháp xếp mặt hàng (Kỷ phương tiện hàng chờ) 1 - “Đến trước giao hàng trước” (First in, First out – FIFO tuyệt First come, First served – FCFS) 2 - “Thời gian ngắn nhất” (SPT) 3 - “Phục vụ luân phiên” (Round – robin) 4 - “Ưu tiên người có quyền mua trước” DHTM_TMU50 3.1.3.2. Đặc điểm của khối hệ thống hàng chờ dịch vụ (tiếp) d. Cách thức xếp mặt hàng (Kỷ quy định hàng chờ) (tiếp) - quy tắc tĩnh: (FCFS - first come first served - mang lại trước được giao hàng trước): biểu đạt s chế độ hàng đợi Tĩnh (quy tắc FCFS) Động gạn lọc trên cửa hàng tình trạng của mặt hàng chờ chọn lọc trên cơ sở thuộc tính của chúng ta Số người sử dụng đang chờ luân chuyển Sự rõ ràng Quyền ưu tiên giải pháp xử lý thời gian của người sử dụng DHTM_TMU51 3.1.3.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ (tiếp) e. Tiến trình dịch vụ tiến trình dịch vụ Tĩnh Động Tự giao hàng Sử dụng thứ móc biến đổi tốc độ phục vụ biến hóa điểm phục vụ DHTM_TMU52 3.2. Văn bản quản trị cầu dịch vụ thương mại 3.2.1. Phân tích nhu cầu dịch vụ của chúng ta 3.2.2. Thống trị cầu 3.2.3. Làm chủ hàng chờ dịch vụ thương mại DHTM_TMU53 3.2.1. Phân tích nhu ước dịch vụ của khách hàng 3.2.1.1. Phân tích mong chờ (kỳ vọng) dịch vụ của người tiêu dùng - mong muốn đợi là gì? các mong ngóng về DV của khách hàng? - các mức độ mong đợi DV của khách hàng - các nguồn tin tức hình thành mong muốn đợi DV của KH 3.2.1.2. Nghiên cứu và phân tích các yếu đuối tố tác động đến sự hình thành nhu yếu DV của KH - Thu nhập cá thể - ngân sách sản phẩm thương mại dịch vụ - Phong tục tập quán chi tiêu và sử dụng - sở thích thị hiếu của KH - ghê tế, chủ yếu trị, văn hóa, làng mạc hội, tự nhiên và thoải mái - Cung thương mại dịch vụ DHTM_TMU54 3.2.1. Nghiên cứu nhu mong dịch vụ của doanh nghiệp (tiếp) 3.2.1.3. Phân tích sự thoả mãn nhu cầu DV của KH những trạng thái thỏa mãn nhu cầu: - Thỏa mãn hoàn toàn - Thỏa mãn một phần - ko được vừa lòng 3.2.1.4. Phương pháp nghiên cứu yêu cầu - Cần thực hiện tổng lực từ các đối tượng: QT, NV, kẻ thù cạnh tranh, KH - Phương pháp: bị động (chờ ngóng KH phàn nàn), dữ thế chủ động (đường dây nóng, thu thập ý kiến phản hồi của KH,) - phương pháp nghiên cứu nhu yếu KH được biểu hiện qua 3 bậc DHTM_TMU55 3.2.2. Quản lý cầu thương mại & dịch vụ 3.2.2.1. Làm chủ cầu lúc này - Mục đích: quản lý sự trung thành của KH - Giải pháp: cam kết CLDV đang cung cấp; có phương án hạn chế sự loại bỏ của KH cũ và cuốn hút thêm hầu hết KH new DHTM_TMU56 3.2.2. Quản lý cầu thương mại dịch vụ 3.2.2.1. Quản lý cầu bây giờ (tiếp) - phương án cụ thể: + Xây dựng danh mục KH liên tục và có chủ yếu sách chăm sóc các KH này + tiếp tục lấy chủ kiến KH, cách xử lý nhanh, giỏi các phàn nàn của KH. Định kỳ vạc phiếu thăm dò mức độ trung thành với chủ của KH với doanh nghiệp + Linh hoạt chuyển đổi phương pháp KD cho cân xứng với KH + khuyến khích NV giao tiếp với KH, sản xuất mối quan tiền hệ thân mật + đổi thay nhu cầu cách biệt thành nhu cầu thường xuyên + khuyến khích vật hóa học với hầu như KH trung thành DHTM_TMU57 3.2.2. Làm chủ cầu thương mại & dịch vụ (tiếp) 3.2.2.2. Cai quản cầu tiềm năng - Mục đích: quyến rũ thêm người sử dụng mới - Giải pháp: + tăng tốc hoạt động xúc tiến tiếp thị + không ngừng nâng cấp chất lượng thương mại dịch vụ + Áp dụng chính sách giá cả hợp lý + áp dụng hệ thống đặt đơn hàng trước/đăng cam kết trước + thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lí và có hiệu quả để kích cầu + Áp dụng những biện pháp thống trị hàng chờ tương xứng DHTM_TMU58 3.2.3. Cai quản hàng chờ thương mại & dịch vụ Mục đích: bảo trì sự trung thành của khách hàng trong khi chờ đón 3.2.3.1. Đối cùng với hàng hóng hiện - Đầu tư nâng cấp, đổi mới CSVCKT - bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp - Áp dụng, thực hiện các triết lý KDDV - sút thời gian cung ứng nhưng không giảm CLDV - vết hàng ngóng - khích lệ KH gia nhập vào thừa trình đáp ứng DV - Đa dạng hóa DV DHTM_TMU59 3.2.3. Làm chủ hàng chờ thương mại & dịch vụ 3.2.3.2. Đối với hàng đợi ẩn - Quảng cáo, xúc tiến - Cải tiến, nâng cao CLDV - Thăm dò yêu cầu KH, xử lý phàn nàn của KH - tạo và áp dụng chế độ giá hợp lý - Áp dụng những biện pháp tăng NSLĐ DHTM_TMU60 CHƢƠNG 4: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 4.1. định nghĩa và đặc điểm quá trình đáp ứng dịch vụ 4.2. Ngôn từ quản trị quá trình đáp ứng dịch vụ DHTM_TMU61 4.1. Có mang và đặc điểm quá trình đáp ứng dịch vụ 4.1.1. Khái niệm cung thương mại dịch vụ Cung DV là sản phẩm DV cơ mà DN có tác dụng và sẵn sàng bán ở các mức giá không giống nhau cho KH vào một thời gian và không gian nhất định 4.1.2. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ - thường được tiến hành bởi các nhà phân phối ra sản phẩm DV độc lập và sở hữu tính đối đầu cao - vượt trình cung ứng DV ban đầu từ việc tò mò ra nhu yếu DV trên thị phần đến khi KH hoàn thành tiêu dùng sản phẩm DV - Thường có công dụng hữu hạn (tính chất cố định và thắt chặt một biện pháp tương đối) - rất có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hiệ tượng khác nhau - Thường diễn đạt ở 3 tâm lý DHTM_TMU62 4.2. Câu chữ quản trị vượt trình đáp ứng dịch vụ 4.2.1. Thống trị khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung thương mại dịch vụ 4.2.2. Làm chủ chất lượng dịch vụ DHTM_TMU63 4.2.1. Thống trị khả năng cung và các nhân tố ảnh hƣởng đến cung DV 4.2.1.1. Làm chủ khả năng cung dịch vụ - tạo và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – thiết kế được năng suất tối ưu và công suất có tác dụng điều chỉnh - áp dụng CSVCKT có tác dụng để tăng tài năng cung ứng; mở rộng các vẻ ngoài dịch vụ để dễ dàng thỏa mãn nhu cầu nhu ước KH - Huấn luyện, huấn luyện và đào tạo nhân viên chéo nhau có chức năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau - lập trình ca thao tác làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lí - tất cả biện pháp tăng cường sự gia nhập của KH vào DV nhằm tiết kiệm lực lượng lao động và nâng cấp năng lực đáp ứng DV - những quyết định cung ứng DV phải dựa trên phân tích tác động ảnh hưởng qua lại giữa cơ hội bảo đảm DV được cảm thấy là xuất sắc và năng lực thỏa mãn nhu cầu những muốn đợi của KH DHTM_TMU64 4.2.1. Thống trị khả năng cung và những nhân tố hình ảnh hƣởng đến cung DV (tiếp) 64 4.2.1.2. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến cung DV a. Nhân tố tác động đến cung của một doanh nghiệp - ngân sách chi tiêu dịch vụ cung ứng - ngân sách chi tiêu dịch vụ có liên quan - chi phí sản xuất sale - Sự mong muốn b. Nhân tố tác động đến cung của không ít doanh nghiệp - cạnh tranh trên thị phần - Tình trạng công nghệ - Quy hoạch cách tân và phát triển DV - Các cơ chế của cơ quan chính phủ - Các nhân tố khác: thời tiết, bình yên chính trị, văn hoá... DHTM_TMU65 4.2.2. Cai quản chất lƣợng thương mại dịch vụ 4.2.2.1. Quan niệm về unique dịch vụ 4.2.2.2. Những chỉ tiêu bội nghịch ánh quality dịch vụ 4.2.2.3. Đo lường quality dịch vụ 4.2.2.4. Văn bản và giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ DHTM_TMU66 4.2.2.1. Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ a. Các cách tiếp cận về quality - chất lượng siêu việt - chất lượng định hướng cung cấp (chất lượng lý thuyết từ phía nhà cung ứng) - quality định hướng quý khách hàng (chất lượng nằm trong con mắt khách hàng) - quality định hướng sản phẩm - quality định hướng giá trị DHTM_TMU67 4.2.2.1. Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ (tiếp) b. Quy mô 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ (5) khách hàng Nhà cung ứng (4) (1) (3) khoảng cách (lỗ hổng) (2) thông tin truyền mồm Nhu cầu cá thể Kinh nghiệm chi tiêu và sử dụng Quảng cáo, khuyếch trương dịch vụ mong đợi thương mại dịch vụ cảm dìm Giao nhận thương mại & dịch vụ Quy giải pháp CLDV nhấn thức trong phòng QT về Kvọng KH Truyền miệng bên phía ngoài DHTM_TMU68 4.2.2.1. ý niệm về chất lƣợng thương mại & dịch vụ (tiếp) c. Khái niệm chất lượng dịch vụ - Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng là tập hợp đặc thù của một thành phầm hoặc dịch vụ làm cho nó có tác dụng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc không nêu ra (tiềm ẩn)”. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ thương mại là mức tương xứng của sản phẩm dịch vụ thoả mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của fan mua”. DHTM_TMU69 4.2.2.2. Đo lƣờng CLDV a. Sự quan trọng - Nhằm nâng cấp doanh thu, lợi nhuận mang lại DNDV - nhằm mục tiêu thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng - Nhằm nâng cấp khả năng đối đầu và cạnh tranh của nhà đáp ứng DHTM_TMU70 4.2.2.2. Đo lƣờng CLDV (tiếp) b. Những chỉ tiêu đo lường CLDV chất lượng DV bao hàm 2 cỗ phận: - chất lượng kỹ thuật: là hệ trái của quy trình vận hành vận động DV - chất lượng chức năng: là quy trình tương tác giữa quý khách và người ship hàng DHTM_TMU71 4.2.2.2. Đo lƣờng CLDV (tiếp) Theo A. Parasuraman, Berry cùng Zeithaml tất cả 10 tiêu chí (10 thước đo) về chất lượng dịch vụ: 1- Sự tin cẩn 2- Sự phản bội hồi/trách nhiệm 3- năng lượng 4- khả năng tiếp cận 5- Tác phong cách biểu hiện 6- Truyền thông/giao tiếp 7- Uy tín trong phòng cung cấp/sự đảm bảo 8- bình an 9- thấu hiểu khách hàng/sự thấu hiểu 10- Tính hữu hình DHTM_TMU72 VD: tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hãng hàng không Mỹ 1. Độ tuổi trung bình của máy bay → an ninh (10) 2. Đúng giờ đồng hồ → Độ tin tưởng (1) 3. Vi phạm của phi công → Sự tín nhiệm/ bảo đảm an toàn (3) 4. Số tai nạn của chuyến bay → bình yên (10) 5. Giá bán vé → Sự cảm thông/ hiểu rõ sâu xa (4) 6. Trình độ giao hàng của nhân viên → năng lực (6) 7. Tư trang thất lạc → Độ tin cậy (1), Tính trọng trách (2) 8. Giao hàng hành khách → Tính trọng trách (2), năng lượng (6), Tác phong, thể hiện thái độ (8) 9. Quảng bá → Truyền thông, tiếp xúc (9) 10. Sự vững tiến thưởng về tài bao gồm → năng lượng (6) 11. Những vấn đề không giống DHTM_TMU73 4.2.2.2. Đo lƣờng CLDV (tiếp) c. Cách thức đo lường CLDV - Đo lường từ bỏ phía nhà cung ứng - Đo lường từ bỏ phía KH: SERVQUAL, SERVPERF, TOMY.ANDERSON - Đánh giá bán của các chuyên viên - Các cách thức khác: đối chiếu CLDV của doanh nghiệp với DV của DN giỏi nhất, tham dự các cuộc thi trong nước với quốc tế, DHTM_TMU74 4.2.2.3. Ngôn từ và giải pháp quản trị CLDV a. Văn bản quản trị CLDV - Khái niệm: quản ngại trị CLDV là tập hòa hợp những hoạt động vui chơi của chức năng quản ngại trị nhằm xác minh các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng, cắt cử trách nhiệm, đưa ra các giải pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực rõ ràng mà công ty sẽ thực hiện, liên tiếp kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng unique đó. DHTM_TMU75 4.2.2.3. Câu chữ và giải pháp quản trị CLDV (tiếp) a. Văn bản quản trị CLDV (tiếp) - Nội dung: + Đề ra các mục tiêu ví dụ và lâu dài về CLDV + Xây dựng tổ chức cơ cấu tổ chức ưng ý ứng để thực hiện DV + Phân định rõ trách nhiệm và quyền lợi và nghĩa vụ + tùy chỉnh hệ thống tài liệu cho các cấp quản lí trị + triển khai và vâng lệnh các văn bản, cam kết + tiến hành các biện pháp khắc phục, phòng phòng ngừa + Đánh giá nội bộ về chứng trạng CLDV + để mắt tới định kỳ ở trong nhà quản trị và đặt ra các biện pháp đổi mới CLDV DHTM_TMU76 4.2.2.3. Văn bản và giải pháp quản trị CLDV (tiếp) 76 b. Các bước quản trị CLDV - thiết kế tiêu chuẩn chỉnh CLDV - xúc tiến quản trị CLDV - soát sổ và đo lường và tính toán thường xuyên quy trình SX và cung ứng DV - phục sinh và nâng cấp CLDV DHTM_TMU77 4.2.2.3. Nội dung và phương án quản trị CLDV (tiếp) 77 c. Kế hoạch và phương án quản trị unique dịch vụ - kế hoạch quản trị + chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu đúng mong đợi của KH (ES = PS): gia hạn và giữ lại khách, chủ động quan trung tâm tới khách hàng, xử trí khiếu vật nài của khách hàng hàng, Chương trình bảo đảm CLDV + Chiến lược đáp ứng vượt quá mong muốn đợi của KH (ES giảm than vãn của KH về CLDV. - giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ thương mại mới thỏa mãn nhu cầu được nhu yếu và ước muốn của KH -> quyến rũ KH - bảo trì và giữ lại khách cho doanh nghiệp DHTM_TMU88 5.2. Kết cấu hệ thống và tiến trình triển khai cai quản trị quan tiền hệ quý khách hàng 5.2.1. Kết cấu hệ thống quản ngại trị quan tiền hệ quý khách hàng 5.2.2. Tiến trình triển khai quản lí trị quan tiền hệ quý khách DHTM_TMU89 5.2.1. Cấu tạo hệ thống quản trị quan hệ tình dục khách hàng bộ phận marketing phần tử kinh doanh cơ sở dữ liệu: lịch sử vẻ vang KH, thông tin KH, làm hồ sơ KH, phần tử DV và chăm sóc KH Sự ưa chuộng của KH Kênh giao tiếp: điện thoại, web, email, fax, người tiêu dùng DHTM_TMU90 5.2.1. Cấu tạo hệ thống quản ngại trị quan tiền hệ quý khách (tiếp) 5.2.1.1. Tiếp thị - quản lí trị chế độ marketing - E – kinh doanh - các công cụ tự động hóa hóa tiếp thị khác. 5.2.1.2. Bán hàng - auto hóa lực lượng bán sản phẩm - Trung chổ chính giữa trả lời khách hàng - quản lí trị dây chuyền đáp ứng - quản lí trị quan hệ tình dục với các đối tác 5.2.1.3. Dịch vụ người tiêu dùng - quản ngại trị dịch vụ hỗ trợ - Đường dây rét - cai quản trị các dịch vụ tại địa điểm DHTM_TMU91 5.2.2. Quy trình triển khai quản lí trị quan lại hệ quý khách hàng 5.2.2.1. Xây dựng kế hoạch quản trị quan hệ người sử dụng 5.2.2.2. Thực hiện quản trị quan liêu hệ người tiêu dùng trong DNDV 5.2.2.3. Chất vấn và đánh giá quản trị dục tình KH của DNDV DHTM_TMU92 5.2.2. Quá trình triển khai quản lí trị quan tiền hệ khách hàng 5.2.2.1. Xây dựng kế hoạch quản trị quan tiền hệ khách hàng - Phân tích các yếu tố tác động - Hình thành các hướng kế hoạch CRM - tổ chức lựa chọn chiến lược CRM - Xây dựng hệ thống chiến lược CRM DHTM_TMU93 5.2.2. Các bước triển khai quản trị quan lại hệ quý khách hàng 5.2.2.2. Thực hiện CRM trong DNDV - tích lũy thông tin và thống trị dữ liệu KH - Phân tích với phân đoạn thị trường - tùy chỉnh thiết lập các quan hệ KH - gia hạn và trở nên tân tiến các mối quan hệ KH - giải quyết và xử lý khiếu nại của KH DHTM_TMU94 5.2.2. Tiến trình triển khai cai quản trị quan liêu hệ quý khách hàng 5.2.2.3. Kiểm tra, review CRM của DNDV - Đối với vấn đề kiểm tra, thống kê giám sát CRM - Đối với reviews CRM DHT_TMU95 5.3. Xử lý đối kháng khiếu nại của công ty 5.3.1. Công dụng của xử lý 1-1 khiếu nề hà 5.3.2. Hành vi của người sử dụng 5.3.3. Quá trình xử lý DHTM_TMU96 5.3.1. Tiện ích của xử lý đối chọi khiếu nề - Là cơ hội thứ 2 để tùy chỉnh lại mối quan hệ với người tiêu dùng - kị thông tin lan truyền không giỏi - hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện thương mại & dịch vụ - tra cứu được nguồn gốc các vấn đề, giúp giải pháp xử lý nhanh, không nhiều tốn ngân sách - khuyến khích nhân viên đáp ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn DHTM_TMU97 5.3.2. Hành vi của công ty - các vấn đề người sử dụng phàn nàn: thời gian, giá cả, nhân viên,... Chất lượng DV luôn ảnh hưởng đến hành vi của người sử dụng - Sự phản ứng của khách hàng hàng: + đồng ý vấn đề một giải pháp bất đắc dĩ, không kêu than với nhà cung ứng + tra cứu kiếm sự thường bù thiệt sợ hãi từ bên cung ứng, kêu than với nhà cung ứng. DHTM_TMU98 5.3.3. Tiến trình xử lý Đơn khiếu nại Nhận đối chọi Chuyển (bộ phận, tác dụng thích hợp) Điều tra, nghiên cứu và phân tích Không cách xử lý được Xử lý thông báo (cho người khiếu kiện) Kiểm tra chấm dứt (ghi sổ, báo cáo, điều chỉnh) Phổ biến khối hệ thống qlý dliệu trở nên tân tiến Quá trình soạn thảo c.lược DHTM_TMU99 CHƢƠNG 6: CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ CHIẾN LƢỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU 6.1. Chiến lược trở nên tân tiến dịch vụ bắt đầu 6.2. Nhượng quyền trong dịch vụ thương mại DHTM_TMU100 6.1. Chiến lƣợc cải tiến và phát triển dịch vụ bắt đầu 6.1.1. Bao quát về chiến lược DV và trở nên tân tiến DV mới 6.1.2. Những nhân tố tác động đến hoạch định chiến lược cách tân và phát triển DV bắt đầu 6.1.3. Các quy mô chiến lược cải cách và phát triển DV mới 6.1.4. Quy trình tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ bắt đầu DHTM_TMU101 6.1.1. Bao hàm về chiến lƣợc DV và cải tiến và phát triển DV mới 6.1.1.1. Chiến lược DV a. định nghĩa và sự cần thiết của chiến lược DV - Khái niệm: kế hoạch DV là tập hợp các quyết định và hành động hướng mục tiêu để các năng lực và nguồn lực của DNDV thỏa mãn nhu cầu được những cơ hội và thử thách từ mặt ngoài. - Sự yêu cầu thiết: + Là phương châm nhằm triết lý tương lai của DNDV + góp DNDV sử dụng hiệu quả các nguồn lực + giúp DNDV tối thiểu hóa ảnh hưởng tiêu cực của môi trường và tận dụng cơ hội trong kinh doanh DHTM_TMU102 6.1.1. Tổng quan về chiến lƣợc DV và trở nên tân tiến DV bắt đầu (tiếp) 6.1.1.1. Chiến lược DV (tiếp) b. Trọng trách của chiến lược DV - xác định lý vì tồn tại của tổ chức triển khai - khẳng định các luật lệ và chuẩn mực để tiến hành chiến lược - phác hoạ thảo niềm tin và nguyên lý của những chuẩn chỉnh mực bên trên để hấp dẫn sự ủng hộ thực hiện chiến lược của tập thể người lao động trong công ty lớn DHTM_TMU103 6.1.1. Khái quát về chiến lƣợc DV và cách tân và phát triển DV bắt đầu (tiếp) 6.1.1.1. Kế hoạch DV (tiếp) c. Kim chỉ nam của kế hoạch DV - mục tiêu chính của doanh nghiệp là buổi tối đa hóa lợi tức đầu tư - mục tiêu thứ yếu của chúng ta (7 mục tiêu) – theo Peter F. Drucker: (1) thị trường (2) Năng suất (3) cách tân công nghệ (4) nguồn tài chủ yếu và cơ sở vật hóa học (5) Trình độ làm chủ và kĩ năng phát triển (6) các thành tích và thể hiện thái độ của nhân viên (7) trách nhiệm xã hội của bạn DHTM_TMU104 6.1.1. Bao hàm về chiến lƣợc DV và phát triển DV new (tiếp) 6.1.1.2. Cách tân và phát triển DV bắt đầu - DV mới: là DV được xuất hiện và cung cấp cho KH từ công dụng của một hoạt động mới đối với DN. + Là sản phẩm hoàn toàn mới so với DN + hay những hoạt động cải tiến DV từ gần như DV truyền thống lâu đời + Hoặc là chuyển động chào sản phẩm tại một đoạn thị phần mới - trở nên tân tiến DV mới: thứ nhất là việc cách tân và phát triển sản phẩm hiện có ra một đoạn thị trường KH bắt đầu => dn phải đa dạng mẫu mã hóa DV: đa dạng và phong phú hóa đồng tâm, phong phú hóa hàng ngang, phong phú và đa dạng hóa sản phẩm dọc. DHTM_TMU105 6.1.2. Các nhân tố hình ảnh hƣởng đến hoạch định chiến lƣợc cải cách và phát triển DV new - chuyên môn hóa với tiêu chuẩn chỉnh hóa - Nhà đáp ứng - chu kỳ luân hồi sống của DV - Tính kết quả của chiến lược phát triển DV mới - Các yếu tố khác: thị phần KH, tởm nghiệm, DHTM_TMU106 6.1.3. Các quy mô chiến lƣợc cải cách và phát triển dịch vụ new Một thương mại & dịch vụ Nhiều dịch vụ Một vị trí Dịch vụ triệu tập - các nha sĩ - cửa hàng bán lẻ - khách sạn gia đình Nhóm thương mại dịch vụ - ngôi trường Đại học Stanford - khám đa khoa Mayo - bảo đảm USAA Nhiều địa điểm Mạng lưới tập trung - Federal Express - McDonald’s - RedRoof Inns Mạng lưới phong phú và đa dạng - bank đa đất nước - American Express - Arthur Andersen DHTM_TMU107 6.1.4. Các bước tổ chức triển khai chiến lƣợc cải cách và phát triển DV new 6.1.4.1. Điều kiện tiến hành chiến lược phát triển DV bắt đầu - Xây dựng một đội chức có chức năng thực hiện kế hoạch một biện pháp mỹ mãn - Thực hiện tính năng lãnh đạo chiến lược - tạo hình nền văn hóa truyền thống doanh nghiệp tương xứng với chiến lược - thiết lập ngân sách yểm trợ chiến lược - Đề xuất chủ yếu sách, hệ thống thông tin cùng kiềm tra đam mê ứng - kiến thiết khen thưởng và rượu cồn lực ngay cạnh với sự tiến hành các mục tiêu và chiến lược DHTM_TMU108 6.1.4. Các bước tổ chức tiến hành chiến lƣợc trở nên tân tiến DV bắt đầu (tiếp) 6.1.4.2. Quy trình tiến hành chiến lược cách tân và phát triển DV bắt đầu - phân tích nội bộ - Phân tích môi trường xung quanh - Phân tích đối đầu và cạnh tranh - phân tích ngoại cảnh - các chiến lược bao gồm - Ma trận lựa chọn chiến lược DHTM_TMU109 6.2. Nhƣợng quyền trong dịch vụ thương mại 6.2.1. Bản chất của nhượng quyền dịch vụ thương mại 6.2.2. Tác dụng từ nhượng quyền thương mại dịch vụ 6.2.3. Nhà cung cấp nhượng quyền thương mại dịch vụ DHTM_TMU110 6.2.1 bản chất của nhƣợng quyền thương mại dịch vụ 6.2.1.1. Có mang nhượng quyền DV - cộng đồng nhượng quyền thương mại dịch vụ quốc tế (The International Franchise Association) - biện pháp Thương mại việt nam (điều 284) DHTM_TMU111 6.2.1 bản chất nhƣợng quyền dịch vụ (tiếp) 6.2.1.2. Phân loại nhượng quyền DV - Theo đặc điểm nhượng quyền: 2 nhiều loại + Nhượng quyền sơ cấp + Nhượng quyền thứ cấp - Theo cường độ nhượng quyền: 4 một số loại + Nhượng quyền ma trận/ quy mô kinh doanh toàn vẹn (full business format franchise) + Nhượng quyển ma trận/ tế bào hình sale không trọn vẹn (non- business format franchise + Nhượng quyền gồm tham gia quản lý (management franchise) + Nhượng quyền có tham gia đầu tư chi tiêu vốn (equity franchise) DHTM_TMU112 6.2.2. Tiện ích từ nhƣợng quyền thương mại dịch vụ 6.2.2.1. Đối với bên nhận quyền - quản lí trị đào tạo và huấn luyện - Quảng cáo vn - Thu dấn những công dụng từ một công ty có hiệu quả - máu kiệm giá cả kinh doanh 6.2.2.2. Đối với mặt nhượng quyền - Mở rộng kinh doanh bằng vốn cùa người khác - Mở rộng sale một cách nhanh chóng - địa chỉ quáng bá uy tín - tiết kiệm ngân sách và chi phí được ngân sách chi tiêu DHTM_TMU

• Dép đi biển cho nữ
• Chơi đua xe 2 người
• Những pha ghi bàn của ronaldo
• Mẫu váy học sinh tiểu học